Perché è importante rispondere Celermente ai Clienti
La tua strategia sul web si costruisce con lo scopo di creare un primo contatto. Ti spieghiamo perchè è importante rispondere celermente ai clienti in visita
La tua strategia sul web si costruisce con lo scopo di creare un primo contatto con dei nuovi clienti, o magari per interagire con qualcuno che ha già usufruito dei tuoi prodotti o servizi. Il contatto con il cliente è un primo step verso la chiusura di un cerchio, la conversione. Come in qualsiasi tipo di relazione interpersonale, è sempre buona norma rispondere a qualcuno e adesso, in questo articolo, voglio spiegarti perché è importante rispondere celermente ai tuoi clienti!
Per rendere chiaro il concetto del perché è importante rispondere velocemente ad un utente che ci contatta, vorrei utilizzare questo esempio:
Sicuramente ti capita spesso di chiedere “come stai?” ad un amico oppure ad un parente durante una conversazione vis-a-vis. Immagina che la persona con la quale stai parlando, dopo la tua domanda decidesse di non risponderti subito. Magari, ti gira le spalle, va a prendere un caffè, poi torna e ti risponde dopo 30 minuti.
Sembrerebbe alquanto imbarazzante ed effettivamente è raro che una cosa del genere accada veramente. Ma questo stesso esempio però, riportato nell'ambiente web può avere sull'utente lo stesso impatto.
Perchè il cliente si aspetta una risposta celere?
Oggi siamo abituati a cercare le risposte alle nostre domande sulla rete, in grado di fornircele in maniera istantanea. Questo significa che l'utente si aspetta una risposta celere anche da te, altrimenti andrà a cercarla da qualche altra parte.
Con questo non vuol dire che tu debba necessariamente ricorrere a delle risposte automatizzate, perché potrebbe essere una strategia controproducente. Seppur sia vero che questa attività aiuti a migliorare l'esperienza dell'utente, è necessario dosarla bene, magari associata ad una presenza umana alle spalle.
Questo può servire per evitare che i tuoi collaboratori diventino delle macchine automatizzate, li aiuterà a filtrare le richieste più importanti e a distribuire il lavoro in maniera organizzata. In base a questo ecco 5 punti fondamentali che riassumono perché è importante rispondere celermente ad un cliente:
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Aumenta la consapevolezza del brand
Abbiamo detto che essere rapidi ed efficienti è fondamentale quando un cliente fa una richiesta online o quando fa un commento ad esempio su un social network. Rispondere velocemente non solo consentirà al brand di aumentare la percezione di qualità, ma arrivare prima di qualcun altro.
Nel caso dei social ad esempio non è necessario rispondere ad ogni post, ma è comunque importante rispondere velocemente sia ai commenti positivi sia a quelli negativi, in modo che tutti sappiano che non hai nulla di cui preoccuparti e che è tutto sotto controllo.
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Creare un rapporto umano
Siamo abituati ad interagire con le persone in maniera diretta. Ci aspettiamo subito delle risposte dopo una domanda o comunque dopo un'interazione. A maggior ragione è importante essere autentici e non cercare delle risposte “copia incolla”. Le persone noteranno molto facilmente una risposta di routine, uno standard. Questo può creare delle barriere con gli utenti, per questo il consiglio è di prendere un po' più di tempo per risposte più complicate, altrimenti è meglio non rispondere.
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Crea il primo punto di contatto con il cliente
Il primo contatto è il più importante. Questo detterà il futuro della tua relazione con quel determinato utente. Sta a te decidere come interagire con lui e se farlo. Anche da un semplice messaggio può partire un grande progetto, basta saperlo gestire.
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E' un buon momento per dire grazie al tuo cliente
Rispondere velocemente quando qualche utente fa notare un errore è importante dire grazie. L'ascolto dei feedback proveniente dai clienti migliorano notevolmente la reputazione dell'azienda.
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Puoi risolvere i loro grandi dubbi
Un problema irrisolto, una mancata informazione all'interno del tuo sito può scaturire dei dubbi nei tuoi utenti. Rispondere velocemente ad una richiesta di chiarimento, non solo manterrà vivo l'interesse verso le tue soluzioni, ma contribuirà a chiarire subito quell'aspetto nebuloso che aveva scaturito una domanda nel tuo cliente.
A Cura di Andrea Tiberti